El 65 % de las empresas que han experimentado una crisis de reputación dicen que las redes sociales hicieron que su crisis fuera más difícil de gestionar. Se sabe que las crisis en redes sociales son más frecuentes de lo que uno cree. De hecho, estos acontecimientos son uno de los primeros obstáculos a solventar a la hora de plantear una estrategia de marketing con redes. Pero ¿qué es exactamente esta situación y cómo se puede manejar? Te lo detallamos a continuación.
¿De qué se trata una crisis en una red social?
Imagínate que un cliente tuyo acude a tu cafetería y se pide esa deliciosa tarta que tienes en la carta con un café. Por supuesto, el cliente saca una foto y la sube con un comentario positivo. Lo contrario a esto sería que muchas personas acudieran a tu cafetería y subieran una foto con uno de tus pasteles alegando que estaba malísimo y que el servicio fue pésimo. Es aquí en donde puede ser que nazca una crisis de red social.
Eso sí, cabe aclarar un punto: que alguien envíe uno o dos tweets con comentarios negativos sobre tu empresa no es sinónimo de estar en una de estas crisis. Cuando el volumen de la protesta pública comienza a ganar velocidad como una roca cayendo de una, entonces es hora de activar las alarmas de actuación.
¿Por qué se producen?
Normalmente, estas situaciones se producen cuando el equipo de la empresa no atiende a los mensajes negativos enviados por usuarios a través de la red social. Nunca hay que ignorar a ningún mensaje ni a ninguna mención. Sea la review positiva o negativa, siempre hay que estar al pie del cañón respondiendo cada uno de los comentarios.
¿Cómo prevenirlas?
Como te hemos comentado, es clave no ignorar a los usuarios ni sus reviews o feedbacks. Pero, indagando un poco más, te recomendamos hacer uso de lo siguiente:
– Utilizar herramientas: una de las más útiles es la del monitoreo. Las marcas las utilizan para administrar sus canales en redes, para participar en conversaciones relevantes o para responder a consultas o quejas, entre otras cosas.
– Formar y educar a los miembros de tu equipo: ya sea que tengas un equipo interno de administradores de redes sociales o contrates moderadores independientes, es importante decirles a tus empleados cómo detectar una crisis en sus primeras etapas y cómo reaccionar, resolviendo rápidamente las solicitudes de los clientes.
¿Cómo gestionarlas?
No importa cuál sea tu nicho comercial, identificar y comprender a tu público objetivo es crucial para el éxito. Asimismo, cuando se trata de la gestión de crisis en las redes sociales, las respuestas rápidas son clave. Ayudan a aliviar las mentes preocupadas de los clientes y, en última instancia, pueden salvar la reputación de su marca.
Para asegurarse de que todos los miembros del equipo puedan resolver las quejas de los clientes es importante crear un plan de gestión de crisis en las redes sociales que funcione bien para tu empresa. En Explora Social Marketing podemos ayudarte ¡Consúltanos!
